熱熱鬧鬧的“雙十一”已經結束，但各種“后遺癥”卻接踵而來——所購的商品與描述嚴重不符，快件損毀、延誤，甚至是丟失……如果您不巧遭遇此類問題，該怎樣維護權益呢？昨天，記者采訪了我市工商及郵管部門相關負責人，為您的“雙十一”消費維權支支招。

　　商品問題

　　合理使用“后悔權”

　　滿懷期待地拆快件，拆開后卻對所購買的商品大失所望，商品質量與賣家的宣傳相去甚遠。遇到這種情況，想必大部分網購一族首先想到的都是兩個字——退貨。確實，工商部門也表示，消費者可合理使用《消費者權益保護法》中“七天無理由退貨”的規定，來維護自己的權益。

　　根據消法第二十五條的規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。但一些特殊商品并不在此范圍內，具體包括消費者定做的商品；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；交付的報紙、期刊；以及其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品。

　　對于消費者而言，退貨的商品應當完好，而經營者應當自收到退回商品之日起，七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔，經營者和消費者另有約定的，按照約定處理。

　　工商部門提醒消費者，一般網絡消費維權可以先與賣家溝通，如果溝通無果，可以投訴至網絡交易平臺，如果平臺也不能解決，再投訴到政府職能部門。對于投訴部門屬地的問題，建議消費者可以直接投訴到賣家或平臺所在地的工商部門，但如果我市的工商部門接到投訴，也會幫助消費者聯系賣家或平臺所在地的工商部門，來解決消費者遇到的消費糾紛。

　　快遞問題

　　通過申訴渠道反映

　　除了商品問題以外，在“雙十一”網上購物中，快遞也是經常會出問題的一環。根據《快遞市場管理辦法》第二十條的規定，在快遞服務過程中，快件發生延誤、丟失、損毀和內件不符的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件，應當按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件，按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律規定賠償。

　　市郵管局相關負責人說，消費者維護自身權益有兩種途徑：一個是通過與企業溝通或投訴，各郵政和快遞企業都有品牌總部的投訴電話，市郵管局也要求我市各公司在“雙十一”期間公布本地的投訴電話，各品牌的門戶網站也會提供投訴渠道。

　　如果消費者對企業的解決不滿意，或者遲遲沒有得到答復，可向郵政管理部門的申訴渠道進行反映，如撥打025-12305，登錄申訴網址http://sswz.spb.gov.cn，關注微信公眾號YZ12305申訴。

　　該負責人表示，根據往年情況，“雙十一”期間，確實會出現快遞服務行業服務質量較平時有所下降的情況，每年11月下旬到12月是投訴申訴的高峰期，市郵管局會在市場監管工作中加強督導和檢查，通過有效的管控，來維護消費者的權益。